Support
Supportregeln
- Support nur über die offiziellen Wege: Support findet ausschließlich über ein Support-Ticket oder den Support-Warteraum statt. Anfragen per Privatnachricht an Supporter, die Supportleitung oder andere Teammitglieder werden nicht bearbeitet.
- Ticket oder Support-Warteraum? Der Support-Warteraum ist für akute Probleme gedacht, die ein sofortiges Eingreifen erfordern (z. B. Bugs oder Situationen, die das Weiterspielen verhindern). Teamler unterbrechen hierfür häufig laufende RP-Situationen oder private Tätigkeiten — überlegt daher vor dem Betreten, ob euer Anliegen wirklich dringend ist. Der Warteraum dient außerdem als Treffpunkt für bereits vereinbarte Supportgespräche; bitte betretet ihn nur bei abgesprochenem Gespräch oder akutem Problem. Für Regelverstöße, Beschwerden, Erstattungsanfragen oder allgemeine Fragen bitte ein Support-Ticket erstellen. Ist während der Ticketbearbeitung ein Gespräch notwendig, wird dieses vom Support organisiert.
- Gesprächstermine: Ist euer Anliegen nicht dringend, könnt ihr im Ticket um ein Gespräch bitten. Beschreibt euer Anliegen kurz, damit sich der zuständige Supporter vorbereiten kann — anschließend wird ein passender Termin vereinbart. Bitte nutzt den Support-Warteraum nicht, um auf ein solches Gespräch zu warten.
- Keine Pings: Nach Ticket-Erstellung keine Supporter, Supportleitung oder andere Teammitglieder pingen. Falls weitere Personen benötigt werden, werden diese vom Support hinzugezogen.
- Geduld haben: Tickets werden nach und nach bearbeitet — unser Team übernimmt den Support in seiner Freizeit. Mehrfaches Nachfragen, wiederholtes Schreiben oder Support-Hopping beschleunigt die Bearbeitung nicht. Bei Problemen mit der Bearbeitung wendet euch an die Supportleitung.
- Beweise sind wichtig: Fügt eurem Ticket, wenn möglich, direkt Screenshots oder Videoclips hinzu. Ohne ausreichende Beweise kann ein Supportfall unter Umständen nicht bearbeitet werden. Tipp: Für kurze Aufnahmen eignen sich Programme wie Medal.
- Jeder wird angehört: Bevor eine Entscheidung getroffen wird, werden grundsätzlich alle beteiligten Parteien angehört. Entscheidungen werden niemals nur anhand einer einzelnen Aussage getroffen.
- Neutrale Bearbeitung: Supporter bearbeiten keine Fälle, in denen sie selbst beteiligt oder persönlich betroffen sind. Solche Fälle übernimmt die Supportleitung oder — falls erforderlich — die Teamleitung.
- Respektvoller Umgang: Ein höflicher und respektvoller Umgang ist selbstverständlich. Beleidigungen, Provokationen oder Drohungen gegenüber anderen Spielern oder dem Support können Konsequenzen nach sich ziehen.
- Ehrliche Angaben: Schildert euren Supportfall vollständig und wahrheitsgemäß. Falschaussagen, manipulierte Beweise oder bewusstes Verschweigen wichtiger Informationen können sanktioniert werden.
- Support ist OOC: Der gesamte Support findet Out of Character statt. Informationen oder Aussagen aus dem Support dürfen nicht im Roleplay verwendet oder an Dritte weitergegeben werden — dies gilt als Metagaming und wird entsprechend geahndet.
- Keine öffentlichen Supportdiskussionen: Supportfälle werden ausschließlich über den offiziellen Support geklärt. Diskussionen über laufende oder abgeschlossene Supportfälle haben weder in öffentlichen Discord-Kanälen noch innerhalb des Roleplays etwas zu suchen und dürfen nicht IC ausgetragen oder thematisiert werden. Bei Unzufriedenheit oder neuen Informationen wendet euch direkt an die Supportleitung.
- Beschwerden über den Support: Solltet ihr mit einem Supporter oder dessen Verhalten unzufrieden sein, wendet euch bitte an die Supportleitung. Falls erforderlich, wird die Teamleitung hinzugezogen.
- Missbrauch des Supports: Der Support ist ausschließlich für ernst gemeinte Anliegen gedacht. Absichtliches Erstellen unnötiger Tickets, Trolling oder Behindern der Supportarbeit kann entsprechende Konsequenzen nach sich ziehen.
Unser Ziel
Unser Ziel ist es, jeden Supportfall fair, neutral und transparent zu bearbeiten. Mit Geduld, Ehrlichkeit und einem respektvollen Umgang tragt ihr dazu bei, dass wir euch und allen anderen Spielern bestmöglich helfen können.